Doğru IT Hizmet Sağlayıcı (MSP) Nasıl Seçilir? Sormanız Gereken 20 Soru

Giriş — MSP Seçimi Neden Zor?

Türkiye’de “IT hizmetleri” diye kendini tanıtan yüzlerce firma var. Birkaç kişilik freelance ekiplerden 500+ kişilik uluslararası danışmanlıklara kadar. Fiyatlar 10 bin TL/ay ile 500 bin TL/ay arasında — aynı vaatlerle.

Yanlış MSP seçmenin maliyeti:

• Düşük vaka: Birkaç aylık verimsizlik, sonra MSP değiştirme maliyeti (migration ~100-300 bin TL)
• Orta vaka: Güvenlik açığı, ransomware bulaşması, iş kaybı (milyonlarca TL)
• Ağır vaka: Veri kaybı, KVKK cezası, şirket itibarı kaybı

Bu yazı MSP seçerken sormanız gereken 20 soruyu ve kırmızı bayrakları listeliyor. Bizi (Kozyatağı Bilişim) değerlendiriyor olsanız bile bu soruların cevabını bilmek sizin lehinize.

Bölüm 1: Teknik Yetkinlik (Soru 1-5)

1. “Mevcut müşterilerinizin ortalama büyüklüğü nedir?”

Neden kritik:

• 10 kişilik küçük ofislere bakan MSP, 200 kişilik orta ölçekli şirketin kompleksliğini bilmez
• Tam tersi: Sadece büyük holding müşterileri olan MSP, KOBİ’nin esnekliğini sağlayamaz

Kontrol edilmeli:

• En küçük müşteri kaç kişi?
• En büyük müşteri?
• Sizin boyutunuza yakın kaç müşterisi var?

Kırmızı bayrak: “Her boydan müşterimiz var” gibi genel cevap — spesifik örnek sorun.

2. “Sertifikalı teknik ekibiniz hangi ürünlerde?”

Sektörde sertifikalar ciddi (pahalı + zor) — firma yatırım yapmışsa teknik yetkinlik işareti:

• Microsoft MCSE / Microsoft Certified: Azure Solutions Architect
• Fortinet NSE 4, 5, 6, 7
• VMware VCP-DCV
• Cisco CCNA/CCNP
• Veeam VMCA
• CompTIA Security+, CySA+, CISSP

Kırmızı bayrak: “Deneyimimiz var, sertifikaya gerek yok” — gerçek uzman için sertifika süreç değil, kalite sinyalidir.

3. “Hangi ürün markalarıyla çalışıyorsunuz?”

Marka-bağımsız (vendor-agnostic) MSP tercih edilmeli. Tek marka sadık MSP (sadece Fortinet satar, Cisco hiç önermez) = marka komisyonu motivasyonu olabilir.

İdeal cevap: “Gereksinimlerinize göre Fortinet/Sophos/Palo Alto, VMware/Hyper-V/Proxmox, Veeam/Commvault seçeriz.”

4. “Belirli bir hizmette spesyalistiniz var mı?”

Jack-of-all-trades yerine derin uzmanlık önemli:

• Kurumsal e-posta: M365 / Exchange uzmanı kim?
• Siber güvenlik: SOC analyst var mı?
• Sanallaştırma: VMware VCP-DCV sertifikalı kim?

Kırmızı bayrak: “Tüm ekibimiz her şeyi bilir” — gerçekçi değil.

5. “Son 12 ayda ne tür projeler yaptınız?”

Somut vaka örnekleri:

• “X firmasında 200 kullanıcılı M365 migration yaptık, 6 hafta sürdü”
• “Y üretim firmasında OT/IT segmentasyon projesi”

Genel cevap (“birçok proje yaptık”) = kırmızı bayrak.

Bölüm 2: Hizmet Kapsamı ve SLA (Soru 6-10)

6. “SLA (Service Level Agreement) nasıl tanımlı?”

Yazılı olarak isteyin:

• İlk yanıt süresi (P1 kritik → 15 dk, P2 → 2 saat, P3 → 4 saat)
• Çözüm süresi (hedef, garantili değilse not edin)
• Uptime %‘si (99.5% = yılda 44 saat kesinti toleransı)
• SLA ihlali yaptırımı: Aylık fatura iadesi mi, service credit mi?

Kırmızı bayrak: “Elimizden geleni yaparız” — SLA “best effort” ile “ödenen hizmet” arasındaki fark budur.

7. “7/24 gerçek destek var mı?”

Detaylar:

• Gece 02:00’de ararsam kim açacak? İsmini söyleyin
• Teknisyen evden mi çalışıyor, 7/24 vardiya mı?
• Yanıt süresi gerçekten gece 15 dakika mı?

Kırmızı bayrak: “24/7 destek” pazarlama yazısında ama gece aradığınızda sabah dönüş. Referanslardan doğrulayın.

8. “Hizmet kapsamında NE DEĞİL?”

Sözleşmede “hariç tutulanlar” (exclusions) listesi olmalı:

• Donanım değişimi (laptop bozuldu, maliyet ayrı mı?)
• Yeni kullanıcı onboarding (dahil mi, saat başı mı?)
• Yeni ofis taşınması / yeni kurulum (proje ayrı mı?)
• Uygulama seviyesi destek (Logo arıza — MSP mi, üretici mi?)

Kırmızı bayrak: “Her şey dahil” sözü — gerçekten her şey değildir, sınırlarını bilmezsiniz fatura şok yaşarsınız.

9. “Proaktif monitoring dahil mi, sadece reaktif mi?”

İki farklı yaklaşım:

• Reaktif: Siz problem bildirirsiniz, MSP gelir
• Proaktif: MSP sürekli izler, problem büyümeden müdahale eder

Proaktif 7/24 monitoring + uyarı dashboard + aylık health report dahil olmalı.

10. “Hangi raporları düzenli alacağım?”

Standart rapor seti:

• Aylık ticket özeti (kaç ticket, çözüm süresi)
• Yedekleme başarı raporu
• Güvenlik olay raporu
• Patch compliance raporu
• Hizmet kullanım metrikleri

Sadece fatura gelen MSP = kara kutu = yönetim sıkıntı duyar.

Bölüm 3: Fiyat ve Ticari Model (Soru 11-14)

11. “Fiyatlandırma modeli nedir?”

Yaygın modeller:

• Flat per-user monthly (kullanıcı × ücret): Basit, öngörülebilir, KOBİ için iyi
• Tiered: Temel/orta/üst paketler
• À la carte: Her hizmet ayrı, karmaşık ama esnek
• Block hours: Ayda X saat, aşan saat fatura

Kırmızı bayrak: “Görüşürüz” — net fiyat vermeyen MSP, müşteriye göre fiyatlandırma yapıyor — potansiyel müşteri şüphe etmeli.

12. “Sözleşme süresi ve çıkış şartları?”

Tipik:

• 1 yıl başlangıç sözleşmesi
• 60-90 gün çıkış için ön bildirim
• Yıllık yenileme opsiyonu

Kırmızı bayrak: “5 yıl taahhüt” + “çıkış ücreti” — müşteriyi kilitleyen sözleşme.

13. “Çıkışta dokümantasyon + credential’lar bana teslim edilir mi?”

En kritik soru. Eğer sözleşme biterken:

• Tüm sistem passwordları size teslim edilmiyorsa
• Dokümantasyon verilmiyorsa
• Logları alamıyorsanız

…yeni MSP ile geçiş cehenneme dönüşür. Bu madde sözleşmede net yazılmalı.

14. “Yıllık fiyat artışı öngörüsü?”

Enflasyon dönemlerinde kritik. Sözleşmede:

• Sabit mi (infla riski MSP’de)?
• TÜFE’ye bağlı mı?
• Yıllık max %X mi?

Net olmayan = her sene sürpriz zam.

Bölüm 4: Şeffaflık ve Güven (Soru 15-18)

15. “Referans müşteri listesi alabilir miyim?”

İyi MSP 3-5 referans müşteri verir (yazılı onaylı). Arayıp:

• Gerçekten memnun musunuz?
• Kritik olay olduğunda nasıl yönettiler?
• Ne kadar süredir çalışıyorsunuz?

Kırmızı bayrak: “Gizlilik var, referans veremeyiz” — hiç mi memnun müşteriniz yok?

16. “Sigorta durumunuz nedir?”

Professional indemnity (mesleki sorumluluk) sigortası olmalı:

• MSP’nin hatası sonucu şirketinize zarar gelirse (yanlış firewall kuralı → veri sızıntısı) sigorta karşılayabilir
• Türkiye’de standart minimum 5 milyon TL kapsam

Kırmızı bayrak: Sigortasız MSP — risk hemen sizde.

17. “Alt yüklenici kullanıyor musunuz?”

Küçük MSP’ler bazı işleri dışarı yaptırır (örn. kablolama, özel yazılım entegrasyonu). Bu normal ama:

• Kim alt yüklenici?
• Sizle aynı SLA mı veriyorlar?
• KVKK açısından veri işleyen tanımı yapılmış mı?

18. “Data breach / ransomware durumunda sorumluluğunuz?”

Sözleşmede limit of liability (sorumluluk sınırı) olmalı. Genelde:

• Aylık fatura × 3 (düşük, MSP lehine)
• Aylık fatura × 12 (orta)
• Sigorta kapsamı kadar (ideal)

Eğer MSP “biz sorumlu değiliz, tüm risk sizde” diyorsa — bu onunla çalışma sebebi değil, çalışmama sebebi.

Bölüm 5: Kültür ve Uzun Vade (Soru 19-20)

19. “İletişim kanallarınız nasıl?”

Olası ihtiyaçlar:

• Ticket sistemi (Freshservice, Jira)
• Slack / Teams entegrasyon (hızlı soru)
• Telefon / WhatsApp acil için
• E-posta standart

MSP kendi ticket sisteminde durumu takip edebilmeli, size görünür olmalı.

20. “Personel turnover oranınız nedir?”

Sizinle çalışan teknisyen 1 ay sonra giderse = projenin başa sarması. MSP’nin personel sürdürülebilirliği kritik.

• Teknisyen turnover yıllık < %15 sağlıklı
• %30+ = ya iş ortamı kötü ya MSP büyüme yönetemiyor

Kırmızı Bayraklar Özeti

Aşağıdakilerden 2+ işareti varsa alternatif arayın:

❌ Sabit fiyat vermez, “duruma göre” der
❌ Referans paylaşmaz
❌ SLA’yi yazılı vermeye çekinir
❌ Sözleşme 3+ yıl kilit + yüksek çıkış ücreti
❌ Tek marka distribütörü (objektiflik yok)
❌ Sertifika yok, “deneyimimiz yeterli” der
❌ Sigorta yok veya sorulmadıkça söylemez
❌ Aynı personel 6 ayda bir değişiyor
❌ Şirket web sitesi çok jenerik, kurumsal detay yok
❌ Sadece fiyat pazarlık ediyor, süreç konuşmuyor
❌ Yönetici (C-level) hiç görüşmüyor, sadece satışçı
❌ “Hiç problem yaşamayız” iddiası — gerçekçi değil

Yeşil Bayraklar (İyi İşaret)

✅ SLA yazılı, ödül-ceza mekanizmalı
✅ Referanslar açık, arama yapabiliyorsunuz
✅ Kendi boyutunuza benzer müşteriler var
✅ Sertifikalı teknik ekip + sürekli eğitim yatırımı
✅ Kimseye bağımlı olmadığı vendor-agnostic yaklaşım
✅ Şeffaf fiyat + dahili/harici işler listesi net
✅ Proaktif monitoring + aylık raporlar
✅ Incident Response runbook standart müşteri operasyonunda
✅ KVKK + ISO 27001 kendi uyum durumu ile örnek
✅ Çıkış şartları makul, dokümantasyon teslimi garanti
✅ Yöneticilerin süreçte görüşmeye açıklığı
✅ Teknik blog + içerik üretiyor (= uzmanlık kanıtı)

Karar Matrisi

Son adım — 3 MSP’yi karşılaştırın:

Sadece en ucuzu değil, en değerli’yi seçin.

Pilot Dönem Öneri

Üç aylık “pilot” ile başlayın:

• Tam sözleşme yerine küçük scope (helpdesk veya tek bir proje)
• 3 ay sonra “sürüklendi mi, SLA tutar mı?” değerlendirme
• Memnunsanız tam sözleşme

Büyük MSP’lerin bazıları pilot kabul etmez ama orta ölçekli olanlar esnektir.

Kendi Ekibimizle Geç Olan Karar

Eğer şu anki MSP’niz:

• Ticket cevap süresi > 8 saat
• Aylık raporu yok
• Proaktif monitoring yok
• Geçen yıl aynı problem 3 kez yaşandı
• Sözleşme bitişi 90 gün içinde

…değişmek için en iyi zaman şu andır. Migration 2-3 ay sürer, yeni sözleşme öncesi planlanmalı.

Mevcut MSP’nizi değerlendirmek veya alternatif arıyor musunuz? Kozyatağı Bilişim olarak ücretsiz IT sağlık kontrolü + mevcut altyapı değerlendirmesi sunuyoruz. “Biz size uygun muyuz?” sorusuna objektif cevap vermeye çalışıyoruz — bazen “size bordrolu IT daha uygun” dediğimiz de oluyor. Ücretsiz keşif görüşmesi.